2社以上の引越し業者から引越しの見積もりをゲットした後で

ただ、この期待は実際のサービスを良くも悪くも事後の評価で拡大されるだろう。目に見えるものででき上がった期待はサービスが満足できた場合はすばらしい結果となるが反対に期待外れだった場合は評価はきわめて悪くなる。

 ただ、サービスの事前の選択や事後の評価は目に見えるもので行なわれることは多い。したがって、目に見えるものを重視しなければならない。眼で見るものによってサービスを象徴させているということを考えるのである。それはイメージでもある。
 ある化粧品メーカーに対してあるトラック業が掟案をした。それまでその化粧品メーカーはそのトラック業に委託していない。提案の内容は魅力的だった。問題はそのトラック業のトラックのデザインと会社のマークだった。化粧品のイメージを損ねると考えたのである。取締役会ではこの点が問題となり、委託するかどうか決めかねていた。結局、ある方法でこの問題を解決したのであるがサービスの内容は満足するものだった。